Flugbegleiterinnen und Flugbegleiter, Beschäftigte im Servicebereich oder Personal in Call-Centern: Sie alle leisten Emotionsarbeit. Das heißt, dass sie ihre gezeigten Gefühle nach betrieblichen Vorgaben ausrichten müssen – und nicht nach dem eigenen Befinden.

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Es wird dabei zwischen Oberflächen- und Tiefenhandeln unterschieden: Beim Oberflächenhandeln stellt man durch Mimik und Gestik den geforderten Gefühlszustand dar. Beim Tiefenhandeln versucht man zusätzlich den geforderten Gefühlszustand durch geeignete Techniken bei sich selbst herbeizuführen (z.B. durch gedankliche Vorstellungen anderer Personen, autogenem Training).

Emotionsarbeit wird mit beeinträchtigenden Beanspruchungs-folgen wie z.B. Wut, Ärger, Erschöpfung und Nervosität in Verbindung gebracht – vor allem, wenn der Unterschied zwischen den zu zeigenden und den tatsächlichen Gefühlen zu groß ist. Befragungen von Beschäftigten zeigten außer-dem, dass zu viel Kontrolle und zu strenge Verhaltensvorschriften ebenfalls negative Auswirkungen haben.

Text: Dr. Kai Seiler

Handlungsmöglichkeiten:
Das können Sie konkret tun

Erholung im Kontext von Arbeit bedeutet nicht nur Erholung von der Arbeit, sondern auch für die Arbeit und steht somit im Interesse aller: der Unternehmen, der Führungskräfte und natürlich der Beschäftigten selbst. Ziel muss es sein, durch arbeitsgestalterische Maßnahmen für ein Gleichgewicht zwischen Erholung und Arbeit zu sorgen. Dies reicht von einem kurzen Mittagsschlaf, dem sogenannten Powernapping, über eine ergonomische Arbeitsgestaltung, bis hin zu Anregungen, wie man schon mit einfachen Mitteln selbst etwas für einen erholsamen Schlaf tun kann. Konkrete Gestaltungsmöglichkeiten finden Sie im Bereich "Weitere Informationen".